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赖军:保险不是卖出去的,是体验到的

“我们经营的原点是客户需求。”招商信诺人寿总经理兼首席执行官赖军说。这位审计师出身的掌门人看起来温文尔雅,但语速显得自信从容。审计师出身的他是客户体验的信仰者。

“我是审计师出身,这个职业要讲诚信。我觉得己所不欲勿施于人。既然我们不希望人家忽视、欺骗自己,客户当然也不希望。传统保险的问题就是一次性销售,服务难以体验,但服务却是客户最看重的部分。以往的一个说法就是保险是卖出去的,因此保险公司总是把更多的资源投入在销售端,但是我们却想更多地投入在客户服务端,琢磨怎么样客户感受会更好,怎么样能够帮他们去理解保险等等。保险不是卖出去的,是体验到的。”

2015年他就任后,招商信诺人寿在客户体验方面迅猛发力。用科技手段开发了一系列提升客户体验的应用。其投保顾问“北斗智保”协助客户了解自身风险和推荐适合的保险产品,并一键完成线上投保。智能在线客服机器人直接完成保单查询、简单保全、理赔报案等业务办理;保险责任展示工具“天玑视图”则将各项保险责任视图化汇总,帮助消费者真正看懂保险。E化在线理赔提供一站式在线理赔服务,让客户尽享智能、安全的服务体验。

近日,招商信诺人寿推出的保险购买逻辑:“336”,更是实现了在销售服务上,用人工智能等科技手段分析客户的保障缺口,从而使得他们在人生的不同阶段都能获得保障。

以客户体验为原点,依托科技赋能,招商信诺人寿进一步巩固了在电销、高端健康险、银保等方面的能力。在他的掌舵下,从2015年到2019年,招商信诺人寿的利润年平均增速达到47%,收入年平均增速达到23%。在新冠肺炎疫情下,随着线下展业、培训等经营活动受到抑制,寿险公司经营活动受到了巨大影响。但在此时期,从1到4月份,招商信诺人寿却依然保持了3.8亿的净利润。

“新冠肺炎疫情虽然对于公司的经营带来了一定的影响。但由于我们在电销与网销方面的优势积累,以及这几年持续在人工智能等科技方面的投入,影响有限。今年1到4月份,我们的保险业务收入取得了15%的同期增长。”赖军说。

那么在疫情这个特殊时期,赖军是如何思考招商信诺人寿的自身的优劣势和发展战略的?近日,《中国银行保险报》对他进行了专访。

招商信诺人寿总经理兼首席执行官赖军

疫情倒逼我们提升线上化经营能力

Q

《中国银行保险报》:新冠肺炎疫情期间,您如何重新思考招商信诺人寿的发展战略?

赖军:这次疫情的确是一个黑天鹅事件,它的影响超出了我们所有人的预料。在疫情的冲击下,人们对于风险的认知和预期,对于风险保障的需求都比以往大幅度提升。

这次疫情倒逼保险经营从线下走到线上,这个过程是不可逆转的。为此我们要提升自己的线上化经营能力。事实上,我们没有代理人渠道,向线上转更为容易。

而且这两年我们在人工智能、大数据等金融科技方面的投入有效地支撑了线上化能力,但是还不够。如果想确保在线上的服务品质,必须要做得更多。

我认为,线上化后更多地面对新一代消费者,他们比较年轻,更喜欢新的互动方式。招商信诺人寿早就为此准备,也是第一家入驻抖音和头条的保险公司。

“336”理念的提出和落地

Q

《中国银行保险报》:近日招商信诺人寿提出了自己研发的保险购买逻辑:“336”(3大购买原则,3大保障支柱,6张人生保单)理念。为什么要提出这样的理念?如何在经营中实现这个理念的落地?

赖军:“336”这个寿险产品购买逻辑诞生的初衷其实非常简单,就是以客户为中心。这个理念也贯穿于我们保险产品的策略以及营销策略中。从业这么多年,我感受到,尽管市场上有这么多的产品,但是当亲友和客户咨询我们怎么选配保障方案的时候,还是不知道如何给他们推荐?为了解决这个问题,我们去年花了差不多一整年的时间跟市场部的团队开发了“336”的保险逻辑。为大家解决了包括应该谁来买保险,什么样的产品最适合自己,先买什么,应该买多少等问题。比如高净值人群和工薪族人对于保险的需求是不同的,年轻人和老年人对于保险的需求是不同的。推荐的产品组合也是不同的。

“336”是一个很容易记的名字,它背后也有一些逻辑:第一个是人生旅程分析的逻辑。第二个是生命周期的风险分析。第一个“3”是指什么?是购险的原则。它其实最主要的是解决三个问题,第一个是为谁保,第二个是保什么,第三个是怎么保。第二个“3”就是保障支柱:最底层的是社会保险,再上一层就是企业补充保险,最后一层是个人商业保险。“6”是指招商信诺人寿主张一个人一生中有6张保险,重疾险、意外险、医疗险、定期寿险、养老险和终身寿险。在人生的各个阶段,根据你的收入的情况、家庭的情况、未来计划,你应该规划以及购买这6张人生的保单。

那么研发后怎么落地?首先在产品设计方面,我们就围绕“336”开展。然后在销售服务上,首先用人工智能等科技手段分析客户的保障缺口,推动客户按照3大购买原则,实现3大保障支柱,6张保单,从而保障他们在人生的不同阶段都能获得保障。

“336”就是一个理性的逻辑,它在背后支撑着我们的销售和产品开发,后面也有一套经营体系作为它的依托。

电销渠道未来有广阔的前景

Q

《中国银行保险报》:最近几年,经营电销的保险公司在减少,人员也在减少,也有一些唱衰电销的声音,您如何看待这一渠道的发展前景?

赖军:电销的未来还是有着广阔前景的。比如我们外方股东信诺集团的韩国公司做了20多年电销,至今依然有非常好的增长和盈利。那为什么很多公司会退出这个渠道?因为电销渠道需要非常专业的技术,不是那么容易做的。而且它会与其他主流渠道产生冲突。要想做好它,必须全力以赴。在这方面,招商信诺人寿坚持了多年,有充足的积累和经验,并且在技术和模式上不断升级迭代。虽然整个渠道市场份额降低,但是招商信诺人寿的份额却在扩大?

很多人认为,科技驱动时代,电销已经过时,但是并非如此。电销渠道恰恰是最能应用新技术自我革新和迭代的渠道。比如我们现在推动的电销3.0模式。我们先是开发了一个系统。在这个系统里面可以呈现销售人员跟客户的对话,对话过程实时地语音转文字。语音转文字以后,其他人可以马上地抓关键词,然后给电话中的同事提供支持。

我们在行业中最早运用大数据于电销行业。电销最怕客户被骚扰,或者推销的保险不适合客户,而我们提前用大数据为客户建立了一个评分机制,据此预测客户对于哪一类产品的接受度会比较高,然后根据预测数据和客户交流。

再如,我们目前在推动电销与企业微信的融合。我们和腾讯企业微信合作,让营销人员在售卖保险时,可以通过微信与客户沟通,支持来电、语音、视频等多种沟通方式。

如何在健康管理领域立足

Q

《中国银行保险报》:健康管理服务是招商信诺人寿的经营重点。随着客户对于健康管理服务需求的高速增长,目前市场有很多保险公司都在做健康管理服务,而跨界巨头也在不断涌入,相比之下,招商信诺人寿如何在这个领域立足?

赖军:我们有着庞大的医疗网络。外方股东信诺在全球有150万家的医疗网络,在中国我们自己也建立了超过800家左右的直付医院网络。除此外,我们2017年还建立了健康管理公司,在中国境内与包含三甲医院在内的2,700多家医院保持合作,服务覆盖200多个城市。

我们希望在健康管理服务方面做出专业,做出良好的客户体验。我们有长期投入的决心,也想在这个方面长期地建立自己的核心能力。

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