技术原理

Salesforce Service Cloud–满足客户需求的一站式解决方案

销售人员作为一名CRM是用来连接人和信息。在这个博客中,我将解释一个核心服务——Salesforce service Cloud,以及它如何通过简化组织与其客户之间的交互来彻底改变客户支持。在我以前的博客中,您学习了如何创建自定义Salesforce应用程序。接下来,我将帮助您了解Salesforce Service Cloud如何为您的业务增加价值。首先,我将解释对Salesforce服务云的需求,它是什么,以及它提供了什么样的服务来吸引您的客户。最后,我将解释一个关于可口可乐如何在使用服务云增强客户体验方面取得极大成功的用例。那么,让我们开始了解为什么您的组织应该选择Salesforce服务云。

为什么选择Salesforce服务云如果你的公司非常关心客户服务,那么Salesforce服务云就是你应该追求的。无论您是在B2C还是B2B领域,您都会有几个客户定期提出问题和查询。这些票将由你们的服务代理商收到。Salesforce服务云帮助您高效地跟踪和解决这些问题。这并不是改变客户体验的唯一方法。让我们深入挖掘,看看Salesforce Service Cloud是如何给人留下深刻印象的。

最大限度地提高了代理的生产率——使用服务云,代理可以在任何地方工作。通过提供简单的管理选项(如基于web的应用程序、移动设备、知识库),可以提高代理的生产率,从而降低代理的开销成本。转变客户体验-客户关系得到显著增强-通过实时代理将一个客户与一个客户联系起来。您可以提高客户忠诚度、满意度和客户保持率,从而从现有客户那里获得重复业务,提高客户的LTV(终身价值),为您的品牌赢得正面的口碑。安全性–使用服务云平台,您的数据是完全安全的。它遵循多层方法来保护对您的业务至关重要的信息。利用社交媒体平台——你还可以在Facebook或Twitter等社交媒体上与客户实时互动。案件追踪–追踪有助于您更快地解决案件。这样可以更好地管理一个人的日常活动,并且大大减少了手动错误。”总而言之,Salesforce服务云绝对有助于改进您的操作流程,从而为您的客户带来更好的体验。基于一项跨使用Salesforce服务云的公司进行的研究,性能指标的增长已经显著提高。如果您看到下面的信息图表,代理生产率提高了40%,案例解决率提高了41%,最终导致客户保留率提高了31%。

Growth in performance using Salesforce Service Cloud- Edureka

这一增长说明了人们为什么更喜欢Salesforce服务云,以及它如何在改进您的客户支持团队方面发挥重要作用。

现在让我们了解什么是Salesforce服务云以及它必须提供什么服务。

什么是Salesforce服务云

“Salesforce提供服务云即软件即服务。服务云是建立在Salesforce客户成功平台之上的,它可以让您360度地了解客户,并使您能够提供更智能、更快和更个性化的服务。

通过Salesforce服务云,您可以创建连接的知识库,启用实时代理聊天,在一个平台上管理案例交互。您可以根据客户过去的活动数据进行个性化的客户交互,甚至向上销售您的产品/服务。

现在,您可能想知道如何访问服务云。让我引导您完成访问服务云控制台的步骤。步骤1:登录Login.salesforce.com步骤2:创建SF控制台应用程序步骤3:选择其显示St第4步:自定义推送通知第5步:授予用户控制台访问权限-Sc User

它提供什么服务正如我前面提到的,有案例跟踪和知识库特性。Salesforce Service Cloud还提供其他一些服务,使您能够提供与众不同的客户体验。您可以参考下面的图片,了解Salesforce Service Cloud必须为您提供的服务。

Salesforce Service Cloud - Edureka

您可以通过学习Salesforce中的以下功能将控制台提升到下一个级别:

Case Management Salesforce Service Cloud - Edureka案例管理-任何提出的客户问题通常都会作为案例捕获和跟踪。案例可以进一步分为以下几类:

电子邮件到案例:电子邮件到案例帮助您在电子邮件发送到公司的电子邮件地址(如邮箱:support@edureka.co。这些生成的案例将显示在“电子邮件相关列表”中。此电子邮件相关列表包括客户在特定案例中发送的所有电子邮件,以及电子邮件线程。Web到案例:每当支持请求直接来自公司网站时,Web到案例帮助您在Salesforce中自动创建新案例。要启用它,可以转到设置→生成→自助服务→Web到案例设置。选中“启用Web到案例”复选框。您可以选择一个自动响应模板,并选择默认的案例来源为“Web”。升级和自动响应:案例升级规则用于在指定时间段内未关闭案例时重新分配和通知个人(可选)。此外,您还可以配置自动响应规则,以响应来自web或电子邮件的案例。

位于服务云的核心,是“案例”模块。让我们通过一个例子来理解Case模块。假设在像可口可乐这样的大公司里,很少有员工的系统会崩溃,我们称之为“笔记本电脑故障”。现在您需要尽快解决此问题,以确保业务连续性。服务云帮助您跟踪进度,并为您提供每个可口可乐代理商的所有必要信息。你可以通过创建一个案例来解决这个问题。然后,您可以将它们分配为“高”优先级,并将此案例的来源分类(如电话、电子邮件或网络),然后单击“保存”。请参阅下面的屏幕截图以获得更好的理解。

New case in Salesforce Service Cloud - Edureka

Solutions in Salesforce Service Cloud - Edureka解决方案–您可以将解决方案分类为查询类型–使您的解决方案搜索更容易,结案更快。这样,代理不需要每次都为现有查询创建新的解决方案。这有助于提高代理效率。解决方案不需要任何额外的许可。

对于相同的可口可乐场景,如果您想作为代理解决一个案例,那么您一定会搜索解决方案。首先,您可以检查解决方案是否已经存在。如果它不存在,那么您的管理员可以创建一个解决方案,说明案例已经解决,因此可以关闭。您可以参考下面随附的屏幕截图。

laptop solution in Salesforce Service Cloud- Edureka

如您在上面的屏幕截图中所见,我创建了一个解决方案-“膝上型解决方案”,其中显示了所创建解决方案的标题、状态和详细信息。

Salesforce Knowledge - Edureka知识-Salesforce知识是一个用户可以编辑的知识库,创建和管理内容。知识文章是信息的文件。客户可以访问公司的网站并搜索解决方案。与解决方案不同,知识文章可以在案例结束前与之关联。Salesforce Knowledge需要一个单独的许可证才能购买。

Salesforce Communities - Edureka社区是一种与不属于您的组织的业务合作伙伴和客户、分销商、分销商和供应商协作的方式。通常,这些人不是您的常规SFDC用户,但您希望为他们提供一些与您的组织和pr experience“–Charter

这就是Salesforce Service Cloud如何彻底改变客户通过internet与使用服务的组织进行交互的方式。现在,让我们来看看可口可乐是如何实现Salesforce服务云来解决其业务挑战的。

Salesforce服务云用例:可口可乐“KDSP”coca-coca许多全球组织利用Salesforce服务云来获得更好的客户关系管理解决方案。在这里,我将讨论可口可乐德国公司如何使用服务云来分析消费者行为并构建数据驱动的商业战略。这个用例将让您了解如何在任何域中广泛使用服务云。Salesforce Service Cloud是一个连接全球员工、客户和供应商的集成平台。

早些时候,可口可乐在管理客户时遇到了一些问题。其中一些列在下面:

该公司的内部维修设施以前有技术人员在纸上跟踪他们的工作。他们花了很多时间和精力。呼叫中心和维修部经常停工。缺乏速度、功能、可扩展性和连接性,缺乏完全的移动体验。慢速移动应用同步。总体用户体验不满意。”在过去,大公司比小公司更具竞争力。但那是历史。可口可乐首席执行官Ulrik Nehammer解释说:“如今,快速的公司比慢速的公司更具竞争力。现在,当他们连接到Salesforce服务云时,技术人员会实时收到有关客户问题的警报。这有助于显著缩短响应时间。此外,呼叫中心支持代理可以即时访问客户历史记录。有了这些,可口可乐德国公司的技术服务生产率提高了30%。

是可口可乐

在服务云上的一个大解决方案,他们想了解客户的需求,更有效地满足他们的需求。以下是一些对他们的卓越贡献的关键点。

客户满意度-通过任何渠道或产品向客户提供一对一的支持,并提供视频聊天等应用程序服务或代理商即时指导他们找到解决方案。移动应用程序–使用应用程序移动支持,客户可以通过实时代理视频聊天、屏幕共享和屏幕引导帮助进行交互。这些服务改变了客户支持,使他们的客户感到高兴。分析——使用Salesforce Service Cloud,通过自定义仪表板收集和评估所有信息。可口可乐进行了分析,以检查过去的交易,并立即采取行动,在他们的服务地点。这有助于他们在更短的时间内做出更好、更有利可图的决策。代理的生产效率是超高的——通过电子邮件到案例、基于技能的路由、里程碑跟踪等功能,服务云为他们的代理提供了在任何渠道快速高效地响应客户的工具。这就是可口可乐提高整体生产力的方式。”可口可乐的业务流程专家和移动解决方案公司Andrea Malende说:“这对我们来说是一个巨大的进步。”。“我很惊讶实现的速度和流畅性。”

这就是可口可乐如何实现Salesforce服务云,从而让他们的客户感到高兴。还有其他几个Salesforce Service Cloud用例,展示了不同公司如何从中受益并发展其业务。

集成可用于Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud支持与各种应用程序和业务系统的集成,如下图所示:

Integrations in Salesforce Service Cloud - Edureka

因为每个人和所有东西都连接在一个平台上,所以您一定要选择Salesforce服务云。希望您喜欢阅读我的博客,也可以通过下面的视频详细了解和演示Salesforce服务云。

Salesforce服务云培训| Salesforce初学者培训视频| Edureka

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